On-line opinions and the role of “value” in the tourism industry in the Caribbean: A fuzzy data envelopment analysis approach to model island competitiveness

Abstract

Tourist arrivals to the Caribbean have grown on average 3.2% per year in the last decade; however the percentage of repeated customers is uneven across islands. A conceptual model to guide value investment for the Caribbean hospitality industry was hypothesized based on benchmarking results obtained with Data Envelopment Analysis (DEA). DEA used investments as inputs and tourist arrivals and occupancy rates as outputs to rank islands on financial efficiency to then relate those results to tourists‘ reviews left online on a cascade of models. Tourists‘ qualitative evaluations were semantically extracted from customer review websites and classified into perceptions on community, facilities, service and value. Only four islands were deemed efficient in all aspects. Reviews for those best-performing islands emphasized value for their money. Thus, value perceptions are highly correlated to growth on tourist arrivals. The major contribution of this study arises from the methodology proposed to introduce qualitative customer perceptions in quantitative performance evaluation.

Las llegadas de turistas al Caribe han crecido en promedio 3.2% anual en la última década, sin embargo la el porcentaje de clientes que regresan se da de forma desigual entre islas. Un modelo conceptual para guiar inversión de valor para la industria hotelera del Caribe fue hipotetizado con los resultados comparativos obtenidos del Análisis Envolvente de Datos (DEA). DEA utilizó inversiones como insumos y las llegadas de turistas y las tasas de ocupación como productos, para a continuación relacionar esos resultados con los comentarios de los turistas en una cascada de modelos. Evaluaciones cualitativas de turistas fueron extraídas semánticamente de páginas de Internet creadas para colectar opiniones y se clasificaron en percepciones sobre la comunidad, instalaciones, servicio y valor. Sólo cuatro islas fueron consideradas eficientes en todos los aspectos. Las opiniones de las islas eficientes fueron altamente favorables, los turistas especificaron que vieron un valor por su dinero. La percepción de valor, está altamente correlacionado con el crecimiento de las llegadas de turistas. La mayor contribución de este estudio surge de la metodología propuesta para introducir medidas cuantitativas combinadas con las percepciones cualitativas del cliente.