Modelo para medir la calidad en los servicios brindados por los hospitales puertorriqueños

Abstract

The necessity of receiving quality medical services is very important in the public policy of any country. Measuring quality in health care services is not an easy task because it is based on the perception and expectations of the patients. This study presents a self assessment methodology to evaluate and improve the perception of quality in the services offered by Puerto Rican hospitals. Integrating the planning process known as Quality Function Deployment with data analyses techniques such as Analytical Hierarchical Process, regression and factor analyses, the dimensions of quality considered as high-priority were identified. This pilot study concludes that the most important factors for measuring quality in the Puerto Rican’s healthcare system include: respect and care, availability of services, attention to patients, special cares, appearance, efficacy and effectiveness, food services, facilities, and responsiveness. These factors are similar to those found in previous studies conducted in Singapore and the United States.

La necesidad recibir servicios médicos de calidad es muy importante en la política pública de cualquier país. Medir la calidad en los servicios de salud no es tarea fácil porque ésta se basa en la percepción y expectativas de los pacientes. Esta investigación presenta una metodología para autoevaluar y mejorar la percepción de calidad en el servicio brindado por los hospitales puertorriqueños. Integrando el proceso de planificación conocido como Despliegue de la Función de Calidad, el Proceso Analítico Jerárquico y utilizando herramientas estadísticas como análisis de regresión y análisis de factores, se identificaron las dimensiones de calidad consideradas como prioritarias por los pacientes. Este estudio piloto concluye que los pacientes de los hospitales puertorriqueños miden la calidad del servicio recibido en términos de los factores denominados como respeto y cuidado, disponibilidad de servicios, atención al paciente, cuidados especiales, apariencia, eficacia y efectividad, servicios de comida, evidencia física y servicio a tiempo. Estos factores son similares a los obtenidos en estudios realizados en Singapur y Estados Unidos.