A methodology to facilitate continuous improvement in the services provided by the facilities department at UPRM

Abstract

Business Process Reengineering (BPR) is a methodology used to radically improve processes. Resistance to change is a problem found in the literature which is higher in labor union environments. This research developed a methodology of continuous improvement in the presence of a union, based on BPR concepts and focused on the work measurement systems. The Information Technology (IT) was addressed by implementing a web-based database in the Facilities Department of the University of Puerto Rico, solving data management problems. The methodology included: knowing the original process and data collection activities; defining an improved process with user and customer participation; preparing people with trainings and setting up the database structure; and developing a method to predict the maintenance job duration. Results included the implementation of the web-based work order system. Three examples showed the validity of the method to predict job duration using hypothesis tests and regression models. Benefits were: improved service response, active participation of system users, and an understanding of response times.

La Reingeniería de Procesos de Negocios (BPR) es una metodología utilizada para mejorar procesos radicalmente. La resistencia al cambio es un problema comúnmente encontrado en la literatura y es alto en ambientes de unión laboral. Esta investigación desarrolló una metodología de mejoramiento continuo en presencia de una unión, basado en los conceptos de BPR y enfocado en los sistemas de medición del trabajo. La tecnología de informática fue atendida mediante la implementación de una base de datos en el web para el Departamento de Facilidades de la Universidad de Puerto Rico, solucionando problemas en la administración de datos. La metodología incluyó: conocimiento del proceso actual y sus actividades de recolección de datos; definición de un proceso mejora con la participación de usuarios y clientes; capacitación de los usuarios y preparación de la estructura de la base de datos; y desarrollo de un método para predecir la duración de las tareas de mantenimiento. Los resultados incluyen la implementación del sistema de órdenes de trabajo en el web. Tres ejemplos muestran la validez del método para predecir la duración de las tareas con la ayuda de pruebas de hipótesis y modelos de regresión. Algunos beneficios fueron: mejoras en el servicio a los clientes, una participación activa de los usuarios y el entendimiento del tiempo requerido en responder a los clientes.