Research administration SERVQUAL: A case study on service quality at the University of Puerto Rico Mayaguez R&D Center

Abstract

This thesis utilizes a case study methodology to analyze and evaluate service quality at a Research Administration Center. The case selected for the study was the University of Puerto Rico Mayagüez Campus’ (UPRM) Research and Development (R&D) Center. The method of analysis required the development and use of a modified SERVQUAL instrument to gather quantitative and qualitative data about investigator expectations and perceptions of service quality for each R&D Center unit. The data was utilized to perform a gap analysis and an impact analysis, the results of which are summarized by individual unit. In all units, investigators prioritized responsiveness and reliability dimensions over all other aspects of service quality. A comparative section was prepared to identify trends and overall R&D Center behavior. The analysis of investigator perceptions reveal various positive aspects and presents areas with high potential for improvement.

Esta tesis utiliza como metodología el estudio de caso para analizar y evaluar la calidad de servicio en un Centro de Administración de Investigación. El escenario de estudio fue el Centro de Investigación y Desarrollo (CID) – de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez (UPRM). El método de análisis implicó el uso del instrumento SERVQUAL modificado, para recopilar datos cuantitativos y cualitativos sobre las expectativas de los investigadores y la percepción de la calidad del servicio para cada unidad del CID. Estos datos se utilizaron para realizar un “gap” análisis de brecha y un análisis de impacto, cuyos resultados se resumen por unidad. En todas las unidades, los investigadores priorizaron las dimensiones “responsabilidad” y “confiabilidad” sobre todos los demás aspectos de calidad del servicio. Se preparó una sección comparativa para identificar las tendencias y el comportamiento de todo el CID. El análisis de estas percepciones revela varios aspectos positivos y presenta áreas con alto potencial de mejora.